12月15日，天貓聯合科爾尼咨詢公司、阿里數字供應鏈Alibaba D Chain、瓴羊及部分優秀天貓生態服務商，于上海聯合發布《天貓DTC企業經營指南 —— 體驗為王，服務致勝》。

    該報告揭曉了DTC能力建設自“品牌致勝”、“供應鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務致勝模式，幫助企業從 “賣貨”，向關注消費者全流程體驗轉變，通過服務標準化、豐富化以及全鏈路優化的改造，全面提升消費者體驗。

    科爾尼大中華區執行總裁及全球合伙人賀曉青表示，“隨著數字化進程的不斷推進，消費者不僅追求產品的質量和渠道的便利性，也兼顧整體服務的質量和履約的確定性。這是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，希望解構消費者和企業都最為關心但鮮有創新的服務履約能力模式。”

    據了解，在家裝消費上，施工和售后服務是僅次于產品質量的消費者決策因素。阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業總經理恩重表示，“用戶的需求已經從‘購買產品’轉向‘享受服務‘，消費者尤其需要確定性的服務體驗。服務能力越來越成為家裝家居企業贏得競爭的關鍵因素。天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務， 也就是“一次上門，免費送裝”。這類服務將為淘寶天貓上成千上萬的商家，提升消費者體驗“。 截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務。

    去年雙11前夕，天貓在上海發布了下一階段戰略：天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務平臺，幫助企業直接面向全域消費者，助力企業全域確定性生意增長。同時，天貓還發布了全新的《天貓企業經營方法論》，引入貨品驅動增長視角，助力企業“雙輪驅動”：從電商全域營銷走向企業全域直接服務消費者，從人群運營走向全域的消費者與貨品生命周期管理。依據天貓消費市場中不同的消費決策因子，天貓將企業的DTC建設分為四種不同模式，助力企業找到自己的適配領域，以終為始，從消費者出發，打造出差異化競爭之路。

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